Se o seu voo for cancelado ou você perder uma conexão, aja rápido, mas com calma: veja o aplicativo da companhia aérea, entre na fila do balcão de atendimento e ligue para a companhia ao mesmo tempo, porque o canal que responder primeiro muitas vezes consegue remarcar você. Pergunte pelo próximo voo disponível, guarde o cartão de embarque e o código da reserva e guarde todos os recibos. Aquilo a que você tem direito, como refeições, hotel, reembolso ou indenização, depende da companhia, do seu bilhete e das regras que valem para a sua rota, por isso confira as informações oficiais.
Uma viagem que dá errado cansa, principalmente tarde da noite. Este guia coloca os passos numa ordem lógica, para você saber o que fazer primeiro e o que pode esperar. São orientações gerais, não aconselhamento jurídico. As regras mudam, então confirme os detalhes com a companhia e em fontes oficiais.
O que fazer primeiro quando o voo é cancelado?
Os primeiros minutos contam, porque os lugares nos próximos voos acabam depressa quando muitos passageiros precisam ser remarcados ao mesmo tempo. Tente várias coisas em paralelo:
- Veja o aplicativo da companhia e o seu e-mail. Muitas companhias remarcam os passageiros automaticamente ou mostram opções no aplicativo. Antes de aceitar, confira se o novo voo serve para você.
- Vá ao balcão de atendimento. Entre na fila do balcão de conexões, atendimento ou venda de bilhetes, mesmo que também esteja tentando pela internet. Os atendentes às vezes veem opções que o aplicativo não mostra.
- Ligue para a companhia enquanto espera. As linhas podem estar congestionadas, mas ligar enquanto você está na fila não custa nada. Se você comprou por uma agência ou um site de reservas, o atendimento deles também pode ajudar.
- Mantenha a calma e a educação. Os atendentes estão lidando com muitos viajantes irritados. Perguntas claras e cordiais costumam render mais do que a raiva.
- Anote os detalhes. Registre o número do voo, a hora do aviso, o motivo informado e os nomes ou números de protocolo das suas ligações.
Bilhete único ou bilhetes separados: por que faz diferença?
Numa conexão perdida, a pergunta principal é como a sua viagem foi reservada. Se todos os voos estão no mesmo bilhete ou no mesmo código de reserva, normalmente a companhia é responsável por levar você ao destino final quando um atraso no primeiro voo faz você perder o seguinte. Nesse caso, ela costuma remarcar você numa conexão posterior sem cobrar um bilhete novo.
Se você comprou bilhetes separados, por exemplo com duas companhias diferentes ou em duas reservas distintas, a segunda companhia geralmente não é obrigada a ajudar quando você chega atrasado do primeiro voo. Você pode ser tratado como passageiro que não compareceu e ter de comprar outro bilhete. Alguns sites de reservas oferecem a própria garantia de conexão para viagens com conexão por conta própria; se você tiver uma, leia as condições e entre em contato com eles imediatamente.
Mais uma coisa importante: se você perder um voo, algumas companhias cancelam os voos restantes da mesma reserva, inclusive a volta. Se souber que vai perder um voo, avise a companhia o quanto antes e peça que mantenham o restante da reserva.
Remarcação ou reembolso: qual escolher?
Quando um voo é cancelado, as companhias geralmente oferecem a escolha entre viajar mais tarde e receber o dinheiro de volta. A opção certa depende dos seus planos:
- O próximo voo disponível faz sentido se você ainda precisa viajar logo. Pergunte sobre outras rotas, aeroportos próximos e, se possível, companhias parceiras.
- Um voo em outra data pode ser bom se os seus planos são flexíveis. Confira se a alteração é gratuita nessa situação.
- Um reembolso pode ser a melhor escolha se a viagem não faz mais sentido, por exemplo se você perderia o evento para o qual estava viajando.
- Um voucher ou crédito de viagem às vezes é oferecido no lugar do dinheiro. Antes de aceitar, verifique se você tem direito a reembolso em dinheiro e leia a validade e as condições.
Lembre que aceitar um reembolso muitas vezes encerra a responsabilidade da companhia de levar você ao destino e também pode afetar a ajuda com refeições ou hotel. Se estiver em dúvida, pergunte ao atendente o que cada opção significa para você antes de decidir.
A companhia paga comida ou hotel durante a espera?
Depende. Algumas companhias dão vales-refeição, um quarto de hotel e o transporte até lá quando os passageiros precisam esperar muito tempo ou passar a noite, e em algumas regiões as regras exigem isso em determinadas situações. Em outros lugares, isso depende sobretudo da política da própria companhia, e a ajuda pode ser limitada, especialmente quando a causa está fora do controle dela, como mau tempo severo.
Pergunte no balcão que apoio existe e como obtê-lo. Se não puderem ajudar na hora e você pagar despesas razoáveis do próprio bolso, guarde os recibos e pergunte se e como poderá pedir o reembolso depois. Escolha opções sensatas, porque refeições ou hotéis caros podem não ser reembolsados por completo.
E a sua bagagem e as pessoas que estão esperando por você?
Se for remarcado, pergunte se a bagagem despachada será transferida para o novo voo ou se você precisa retirá-la. Leve o essencial, como remédios, carregadores e uma muda de roupa, na bagagem de mão. Se a sua mala não chegar ao destino, registre a ocorrência no balcão de bagagens do aeroporto antes de sair e guarde o número de protocolo.
Avise também quem precisa saber da mudança: a sua hospedagem, a locadora de carros, quem vai buscar você e as pessoas com quem você tinha combinado de se encontrar. Se você combinou de encontrar um companheiro de viagem pelo mytripdate, pode mandar uma mensagem com o novo horário de chegada, para que ninguém fique esperando à toa.
Mantenha documentos, recibos e proteções em ordem
Registros bem guardados facilitam muito qualquer pedido posterior. Guarde os cartões de embarque, a confirmação da reserva, as mensagens sobre o cancelamento ou atraso e os recibos de refeições, transporte, hotel e ligações. Fotografe os recibos de papel e o painel de partidas, caso os originais se percam.
Depois, veja que outras proteções você tem. O seguro-viagem às vezes cobre atrasos, conexões perdidas ou despesas extras de hospedagem, mas as coberturas variam muito; leia a apólice ou ligue para a seguradora. Alguns cartões de crédito incluem seguro-viagem, e o emissor do cartão talvez possa ajudar se você pagou por um serviço que não recebeu e não conseguiu o reembolso. Ambos costumam pedir comprovantes.
Você tem direito a indenização?
Algumas regiões têm regulamentos de direitos dos passageiros. A União Europeia e o Reino Unido, por exemplo, têm regras sobre cancelamentos, longos atrasos e recusa de embarque, que podem incluir assistência durante a espera e, em alguns casos, indenização. Se essas regras se aplicam depende de fatores como de onde o voo parte, onde pousa e qual companhia o opera. Outros países têm as próprias regras, e em alguns lugares a proteção é mais limitada.
A indenização não é automática. As condições e os valores variam, e muitas vezes ela não é devida quando o problema foi causado por circunstâncias extraordinárias fora do controle da companhia. Como os detalhes mudam e dependem do seu caso exato, consulte as informações oficiais sobre direitos dos passageiros do governo ou da autoridade de aviação civil para a sua rota.
Se você acha que tem dinheiro a receber, entre em contato com a companhia por escrito depois da viagem, de preferência pelo formulário oficial de reclamação. Inclua o código da reserva, os números dos voos, as datas, o que aconteceu, o que você está pedindo e cópias dos recibos, e guarde uma cópia. Se a companhia recusar o pedido ou não responder, as fontes oficiais da sua região geralmente explicam a quem recorrer em seguida.
Perguntas frequentes
Sempre tenho direito a indenização por um voo cancelado?
Não. Depende das regras que valem para o seu voo, do motivo do cancelamento e de com quanta antecedência você foi avisado. Consulte as informações oficiais sobre direitos dos passageiros para a sua rota.
O que acontece se eu perder uma conexão com bilhetes separados?
Normalmente a segunda companhia não é obrigada a remarcar você de graça, e talvez seja preciso comprar outro bilhete. Uma garantia de conexão do site de reservas ou o seu seguro-viagem podem ajudar; confira as condições.
Devo comprar um voo novo por conta própria?
Pergunte primeiro à companhia. Se comprar um bilhete novo sem a concordância dela, talvez não receba o valor de volta. Se comprar mesmo assim, guarde todos os recibos e as respostas da companhia.
Posso receber o dinheiro de volta em vez de pegar outro voo?
Muitas vezes sim quando a companhia cancela o voo, mas as opções dependem da companhia e das regras que valem para a sua viagem. Antes de aceitar, verifique se o reembolso é oferecido em dinheiro ou como voucher.
