飛行機が欠航になったり乗り継ぎ便に間に合わなかったりしたら、落ち着いて、でも素早く動きましょう。航空会社のアプリを確認し、サービスカウンターの列に並び、同時に航空会社に電話をかけます。最初につながった窓口で振替をしてもらえることが多いからです。次に空いている便を尋ね、搭乗券と予約番号を保管し、領収書はすべて取っておきましょう。食事、ホテル、払い戻し、補償などを受けられるかどうかは、航空会社、航空券、そして路線に適用されるルールによって異なるため、公式情報を確認してください。
予定が狂った旅は疲れるものです。夜遅くならなおさらです。このガイドでは、何を先にすべきか、何は後回しでよいかがわかるよう、手順を順番に整理しました。一般的な情報であり、法的な助言ではありません。ルールは変わることがあるので、詳細は航空会社や公式の情報源で確認してください。
欠航になったら、まず何をすべき？
最初の数分が大切です。多くの乗客を一度に振り替える必要があるとき、後続便の座席はすぐに埋まってしまいます。いくつかの方法を同時に試しましょう。
- 航空会社のアプリとメールを確認する。多くの航空会社は乗客を自動で別の便に振り替えたり、アプリで選択肢を表示したりします。受け入れる前に、新しい便が自分の予定に合うか確認しましょう。
- サービスカウンターへ行く。オンラインで手続きを試していても、乗り継ぎ、サービス、発券のいずれかのカウンターの列に並びましょう。スタッフにはアプリに表示されない選択肢が見えることがあります。
- 並びながら航空会社に電話する。電話はつながりにくいかもしれませんが、列に並んでいる間にかけても損はありません。旅行会社や予約サイトで予約した場合は、そのサポート窓口も力になってくれることがあります。
- 落ち着いて丁寧に。カウンターのスタッフは多くの困っている旅行者に対応しています。怒るよりも、はっきりと感じよく質問するほうがたいてい話が進みます。
- 詳細をメモする。便名、案内があった時刻、説明された理由、電話で聞いた担当者名や受付番号を書き留めておきましょう。
通しの航空券か、別々の航空券か：なぜ重要？
乗り継ぎに間に合わなかった場合、最も大事なのは旅程がどのように予約されたかです。すべての便が1枚の航空券、または1つの予約番号にまとまっている場合、最初の便の遅れで次の便に間に合わなかったときは、通常、航空会社が最終目的地まで運ぶ責任を負います。その場合、新しい航空券の代金を請求せずに後の乗り継ぎ便へ振り替えてくれるのが一般的です。
別々に航空券を買った場合、たとえば2つの異なる航空会社で購入した、あるいは別々の予約にした場合は、最初の便が遅れて到着しても、2社目の航空会社には通常、助ける義務がありません。搭乗しなかった乗客(ノーショー)として扱われ、新しい航空券を買う必要が出ることもあります。予約サイトによっては、自分で乗り継ぐ旅程向けに独自の乗り継ぎ保証を用意しているところもあります。該当する場合は条件を読み、すぐに連絡しましょう。
もう一つ知っておきたいこと：ある便に乗らなかった場合、同じ予約の残りの便(帰りの便を含む)を取り消す航空会社があります。乗り遅れるとわかったら、できるだけ早く航空会社に伝え、残りの予約を維持してもらうよう頼みましょう。
振替か払い戻しか：どちらを選ぶ？
欠航の際、航空会社は通常、後の便で移動するか、払い戻しを受けるかを選ばせてくれます。どちらが正しいかは予定次第です。
- 次に空いている便は、すぐにでも移動する必要がある場合に適しています。別ルート、近くの空港、可能であれば提携航空会社についても尋ねてみましょう。
- 別の日の便は、予定に融通が利く場合に向いています。この状況で変更が無料かどうか確認しましょう。
- 払い戻しは、旅行自体の意味がなくなった場合、たとえば目的のイベントに間に合わない場合に、よりよい選択になることがあります。
- バウチャーや旅行クレジットが現金の代わりに提示されることもあります。受け取る前に、現金での払い戻しを受ける権利があるかを確認し、有効期限と条件を読みましょう。
払い戻しを受けると、多くの場合、航空会社が目的地まで運ぶ責任はそこで終わり、食事やホテルのサポートにも影響することがある点に注意してください。迷ったら、決める前にスタッフにそれぞれの選択肢が自分にとって何を意味するか尋ねましょう。
待っている間の食事やホテル代は航空会社が払ってくれる？
状況によります。長時間待つ場合や一晩過ごす必要がある場合に、食事券、ホテルの部屋、そこまでの送迎を用意する航空会社もあり、地域によっては一定の状況でそれがルールとして義務づけられています。それ以外の場所では主に航空会社自身の方針次第で、特に悪天候など原因が航空会社の管理外にある場合は、サポートが限られることもあります。
カウンターで、どんなサポートがあり、どうすれば受けられるかを尋ねましょう。その場で対応してもらえず、妥当な費用を自分で支払った場合は、領収書を保管し、後で請求できるか、どう請求すればよいかを確認しましょう。高額な食事やホテルは全額は戻らないことがあるので、常識的な範囲で選びましょう。
手荷物や、待っている人への連絡は？
振替になったら、預けた手荷物が新しい便に移されるのか、自分で受け取る必要があるのかを確認しましょう。薬、充電器、着替えなどの必需品は機内持ち込み手荷物に入れておくと安心です。目的地でスーツケースが出てこなかったら、空港を出る前に手荷物カウンターで申告し、受付番号を控えておきましょう。
予定の変更は関係者にも伝えましょう。宿泊先、レンタカー会社、迎えに来てくれる人、会う約束をしていた人などです。mytripdateで旅仲間と会う約束をしていたなら、新しい到着時刻をメッセージで伝えておけば、相手を無駄に待たせずに済みます。
書類、領収書、補償をきちんと整理する
記録をしっかり残しておくと、後の請求がずっと楽になります。搭乗券、予約確認書、欠航や遅延に関するメッセージ、食事・交通・ホテル・通話の領収書を保管しましょう。原本をなくしたときに備えて、紙の領収書や出発案内板の写真も撮っておきましょう。
次に、ほかにどんな補償があるかを確認しましょう。旅行保険では遅延、乗り継ぎの失敗、追加の宿泊費などが補償されることがありますが、内容は大きく異なるので、約款を読むか保険会社に問い合わせてください。クレジットカードに旅行保険が付いていることもあり、受けられなかったサービスに支払いをして払い戻しを受けられなかった場合は、カード会社が力になってくれる可能性があります。どちらも通常は証明を求められます。
補償を受ける権利はある？
地域によっては、乗客の権利に関する規則があります。たとえば欧州連合(EU)やイギリスには、欠航、大幅な遅延、搭乗拒否に関するルールがあり、待機中のサポートや、場合によっては補償が含まれることがあります。これらのルールが適用されるかどうかは、出発地、到着地、運航する航空会社などによって決まります。ほかの国には独自のルールがあり、保護がより限定的な国もあります。
補償は自動的に受けられるものではありません。条件や金額はさまざまで、航空会社の管理が及ばない特別な事情でトラブルが起きた場合は、支払われないことも多くあります。詳細は変わることがあり、個々のケースによって異なるため、路線に関する政府や航空当局の公式な乗客の権利情報を確認してください。
お金を受け取れるはずだと思う場合は、旅行後に航空会社へ書面で連絡しましょう。できれば公式の請求フォームを使います。予約番号、便名、日付、何が起きたか、何を求めるかを記載し、領収書のコピーを添えて、控えを保管しておきましょう。請求が却下されたり返事がなかったりした場合は、通常、地域の公式情報源に次の相談先が案内されています。
よくある質問
欠航になれば必ず補償を受けられますか？
いいえ。便に適用されるルール、欠航の理由、どれくらい前に知らされたかによって異なります。路線に関する公式な乗客の権利情報を確認してください。
別々の航空券で乗り継ぎに間に合わなかったらどうなりますか？
通常、2社目の航空会社には無料で振り替える義務がなく、新しい航空券が必要になることがあります。予約サイトの乗り継ぎ保証や旅行保険が役立つ場合があるので、条件を確認しましょう。
自分で新しい便を予約したほうがいいですか？
まず航空会社に確認しましょう。同意を得ずに新しい航空券を買うと、費用が戻らないことがあります。それでも買う場合は、領収書と航空会社の回答をすべて保管しましょう。
新しい便の代わりに払い戻しを受けられますか？
航空会社が欠航にした場合は多くの場合可能ですが、選択肢は航空会社や旅行に適用されるルールによって異なります。受け入れる前に、払い戻しが現金かバウチャーかを確認しましょう。
