항공편이 결항되거나 환승편을 놓쳤다면 침착하되 빠르게 움직이세요. 항공사 앱을 확인하고, 서비스 카운터 줄에 서고, 동시에 항공사에 전화하세요. 가장 먼저 응답하는 창구가 재예약을 해 줄 수 있는 경우가 많기 때문입니다. 다음으로 가능한 항공편을 문의하고, 탑승권과 예약 번호를 보관하며, 영수증은 모두 챙기세요. 식사, 호텔, 환불, 보상 등을 받을 수 있는지는 항공사, 항공권, 그리고 노선에 적용되는 규정에 따라 다르므로 공식 정보를 확인하세요.
일정이 틀어진 여행은 지치기 마련이고, 밤늦은 시간이라면 더욱 그렇습니다. 이 가이드는 무엇을 먼저 하고 무엇은 나중에 해도 되는지 알 수 있도록 단계를 순서대로 정리했습니다. 일반적인 안내이며 법률 자문이 아닙니다. 규정은 바뀔 수 있으니 세부 사항은 항공사와 공식 출처에서 확인하세요.
항공편이 결항되면 가장 먼저 무엇을 해야 할까요?
처음 몇 분이 중요합니다. 많은 승객을 한꺼번에 재예약해야 할 때는 다음 항공편 좌석이 금방 차기 때문입니다. 여러 방법을 동시에 시도하세요.
- 항공사 앱과 이메일을 확인하세요. 많은 항공사가 승객을 자동으로 다른 항공편에 재예약하거나 앱에서 선택지를 보여 줍니다. 수락하기 전에 새 항공편이 내 일정에 맞는지 확인하세요.
- 서비스 카운터로 가세요. 온라인으로 시도하고 있더라도 환승, 서비스 또는 발권 카운터 줄에 서세요. 직원은 앱에 나오지 않는 선택지를 볼 수 있는 경우가 있습니다.
- 기다리는 동안 항공사에 전화하세요. 전화 연결이 어려울 수 있지만, 줄을 서 있는 동안 전화를 거는 것은 손해 볼 일이 없습니다. 여행사나 예약 사이트를 통해 예약했다면 그곳의 고객센터도 도움이 될 수 있습니다.
- 침착하고 정중하게 대하세요. 카운터 직원은 많은 승객의 불만을 상대하고 있습니다. 화를 내기보다 분명하고 친절하게 질문하는 편이 대개 더 효과적입니다.
- 세부 사항을 기록하세요. 편명, 안내 시각, 안내된 사유, 통화한 담당자 이름이나 접수 번호를 적어 두세요.
하나의 항공권인가, 따로 산 항공권인가: 왜 중요할까요?
환승편을 놓쳤을 때 가장 중요한 질문은 여정을 어떻게 예약했느냐입니다. 모든 항공편이 하나의 항공권이나 하나의 예약 번호에 묶여 있다면, 첫 항공편이 지연돼 다음 항공편을 놓쳤을 때 보통 항공사가 최종 목적지까지 데려다줄 책임을 집니다. 이 경우 대개 새 항공권 요금을 받지 않고 더 늦은 환승편으로 재예약해 줍니다.
항공권을 따로 샀다면, 예를 들어 서로 다른 두 항공사에서 샀거나 별도의 예약 두 건으로 샀다면, 첫 항공편에서 늦게 도착했을 때 두 번째 항공사는 보통 도와줄 의무가 없습니다. 탑승하지 않은 승객(노쇼)으로 처리되어 새 항공권을 사야 할 수도 있습니다. 일부 예약 사이트는 직접 환승하는 여정을 위한 자체 환승 보장을 제공합니다. 해당된다면 조건을 읽고 바로 연락하세요.
하나 더 알아 둘 점이 있습니다. 한 항공편에 탑승하지 않으면 같은 예약의 나머지 항공편, 즉 귀국편까지 취소하는 항공사도 있습니다. 항공편을 놓칠 것 같다면 최대한 빨리 항공사에 알리고 나머지 예약을 유지해 달라고 요청하세요.
재예약과 환불 중 무엇을 선택해야 할까요?
항공편이 결항되면 항공사는 보통 나중에 출발하는 것과 환불받는 것 중에서 선택하게 해 줍니다. 어떤 선택이 맞는지는 일정에 따라 다릅니다.
- 가장 빠른 대체 항공편은 곧바로 이동해야 할 때 적합합니다. 다른 경로, 가까운 공항, 가능하다면 제휴 항공사도 문의해 보세요.
- 다른 날짜의 항공편은 일정이 유연할 때 맞을 수 있습니다. 이 상황에서 변경이 무료인지 확인하세요.
- 환불은 여행 자체가 의미를 잃은 경우, 예를 들어 여행의 목적이던 행사에 갈 수 없게 된 경우 더 나은 선택일 수 있습니다.
- 바우처나 여행 크레딧이 현금 대신 제시되기도 합니다. 받기 전에 현금 환불을 받을 권리가 있는지 확인하고, 유효 기간과 조건을 읽어 보세요.
환불을 받으면 항공사가 목적지까지 데려다줄 책임이 끝나는 경우가 많고, 식사나 호텔 지원에도 영향을 줄 수 있다는 점을 기억하세요. 확신이 없다면 결정하기 전에 직원에게 각 선택지가 나에게 어떤 의미인지 물어보세요.
기다리는 동안 식사나 호텔 비용을 항공사가 내 줄까요?
상황에 따라 다릅니다. 승객이 오래 기다리거나 밤을 보내야 할 때 식사 쿠폰, 호텔 객실, 숙소까지의 교통편을 제공하는 항공사도 있고, 일부 지역에서는 특정 상황에서 규정상 이를 의무화하고 있습니다. 그 밖의 지역에서는 주로 항공사 자체 정책에 달려 있으며, 특히 심한 악천후처럼 원인이 항공사가 통제할 수 없는 것일 때는 지원이 제한될 수 있습니다.
카운터에서 어떤 지원이 있고 어떻게 받을 수 있는지 물어보세요. 현장에서 도움을 받지 못해 합리적인 비용을 직접 지불했다면 영수증을 보관하고, 나중에 청구할 수 있는지와 그 방법을 확인하세요. 비싼 식사나 호텔은 전액 돌려받지 못할 수 있으니 상식적인 선에서 선택하세요.
수하물과 나를 기다리는 사람들은 어떻게 할까요?
재예약이 되었다면 위탁 수하물이 새 항공편으로 옮겨지는지, 직접 찾아야 하는지 확인하세요. 약, 충전기, 갈아입을 옷 같은 필수품은 기내 수하물에 넣어 두세요. 목적지에서 가방이 나오지 않으면 공항을 떠나기 전에 수하물 카운터에 신고하고 접수 번호를 보관하세요.
변경 사항은 관련된 사람들에게도 알리세요. 숙소, 렌터카 업체, 마중 나오는 사람, 만나기로 한 사람들입니다. mytripdate에서 여행 동행과 만나기로 했다면 새 도착 시간을 메시지로 알려 주어 아무도 헛되이 기다리지 않게 할 수 있습니다.
서류, 영수증, 보장 내용을 잘 정리해 두세요
기록을 잘 남겨 두면 나중에 하는 청구가 훨씬 쉬워집니다. 탑승권, 예약 확인서, 결항이나 지연에 관한 메시지, 식사·교통·호텔·통화 영수증을 보관하세요. 원본을 잃어버릴 때를 대비해 종이 영수증과 출발 안내판 사진도 찍어 두세요.
그다음 다른 보장이 있는지 확인하세요. 여행자 보험은 지연, 환승 실패, 추가 숙박비 등을 보장하기도 하지만 보장 내용은 크게 다르므로 약관을 읽거나 보험사에 문의하세요. 일부 신용카드에는 여행 보험이 포함되어 있으며, 받지 못한 서비스에 돈을 냈는데 환불을 받지 못했다면 카드사가 도움을 줄 수도 있습니다. 둘 다 보통 증빙을 요구합니다.
보상을 받을 권리가 있을까요?
일부 지역에는 승객 권리에 관한 규정이 있습니다. 예를 들어 유럽연합(EU)과 영국에는 결항, 장시간 지연, 탑승 거부에 관한 규정이 있으며, 대기 중 지원과 경우에 따라 보상이 포함될 수 있습니다. 이 규정이 적용되는지는 출발지, 도착지, 운항 항공사 등에 따라 달라집니다. 다른 나라는 각자의 규정이 있으며, 보호 범위가 더 좁은 곳도 있습니다.
보상은 자동으로 주어지지 않습니다. 조건과 금액은 다양하며, 항공사가 통제할 수 없는 특별한 상황으로 문제가 생긴 경우에는 지급되지 않는 경우가 많습니다. 세부 사항은 바뀔 수 있고 개별 사례에 따라 다르므로, 노선에 대한 정부나 항공 당국의 공식 승객 권리 정보를 확인하세요.
돈을 받을 수 있다고 생각한다면 여행 후 항공사에 서면으로 연락하세요. 가능하면 공식 청구 양식을 이용하세요. 예약 번호, 편명, 날짜, 무슨 일이 있었는지, 무엇을 요청하는지를 적고 영수증 사본을 첨부하며, 사본은 따로 보관하세요. 항공사가 청구를 거절하거나 답하지 않으면, 보통 해당 지역의 공식 출처에서 다음에 문의할 곳을 안내하고 있습니다.
자주 묻는 질문
결항되면 항상 보상을 받을 수 있나요?
아니요. 항공편에 적용되는 규정, 결항 사유, 얼마나 미리 통보받았는지에 따라 다릅니다. 노선에 대한 공식 승객 권리 정보를 확인하세요.
따로 산 항공권으로 환승편을 놓치면 어떻게 되나요?
보통 두 번째 항공사는 무료로 재예약해 줄 의무가 없으며, 새 항공권이 필요할 수 있습니다. 예약 사이트의 환승 보장이나 여행자 보험이 도움이 될 수 있으니 조건을 확인하세요.
새 항공편을 직접 예약해야 하나요?
먼저 항공사에 문의하세요. 항공사의 동의 없이 새 항공권을 사면 비용을 돌려받지 못할 수 있습니다. 그래도 구매한다면 모든 영수증과 항공사의 답변을 보관하세요.
새 항공편 대신 환불을 받을 수 있나요?
항공사가 결항시킨 경우 대개 가능하지만, 선택지는 항공사와 여행에 적용되는 규정에 따라 다릅니다. 수락하기 전에 환불이 현금인지 바우처인지 확인하세요.
